Im Rahmen des Qualitätsmanagements kommt dem Qualitätscontrolling die Aufgabe zu, die Qualitätsbestrebungen der Systemzentrale mit den einzelnen Unternehmensbereichen und den Franchise-Betrieben zu koordinieren. Die Systemzentrale soll durch eine geeignete Informationsversorgung das Management und die Franchise-Partner unterstützen und gleichzeitig die Wirtschaftlichkeit der einzuleitenden bzw. eingeleiteten Maßnahmen überwachen. Hierfür stehen dem Qualitätscontrolling eine Reihe von Instrumenten zur Verfügung, wie zum Beispiel die Store-/Qualitäts-Checks, Qualitäts-Kennzahlen, Testkäufe, Testanrufe und Befragung von Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten. Die Ergebnisse müssen entsprechend für Rankings und für das Benchmarking aufbereitet und ausgewertet werden. 1. Qualitätskennzahlen
Um die Einhaltung der Qualitätskriterien (Sauberkeit, Einhaltung des Corporate Design, Freundlichkeit der Vertriebsmitarbeiter, etc.) vergleichbar zu messen, sollte ein einheitlicher Qualitäts-Check mit Punkten aufgebaut werden. Die einzelnen Punkte werden addiert, und der prozentual erreichte Wert (900 von 1000 Punkten entsprechen eine Zielerreichung von 90 Prozent) wird über alle Standorte gemessen und verglichen.
Analog werden weitere Qualitätskennzahlen gesucht. Beispiele: Durchschnittliche Wartezeit (an der Kasse, zur Bedienung, am Telefon etc.) Durchschnittliche Auslieferungszeit (der Ware etc.) Reklamationsquote Kundenzufriedenheitsquote (aus Befragungsergebnissen) Rücklauf-/Stornoquote etc.
Diese Kennzahlen können auch in Relation zu Finanzkennzahlen gesetzt werden, um so auch mögliche Ursache-Wirkungszusammenhänge aufzuzeigen. Um negativen wirtschaftlichen Folgen vorzubeugen bzw. den Erfolg zu sichern, muss man rechtzeitig Fehlentwicklungen erkennen. Folgende weitere Instrumente haben sich in Franchise- und Filialsystemen als sehr nützlich erwiesen: 2. Store-/Qualitäts-Checks
Um eine Marke und Konzept nachhaltig und erfolgreich zu führen - und um den Kunden an jedem Standort eine hervorragende Dienstleistung zu bieten, müssen konzeptspezifische Qualitätskriterien (Standards & Richtlinien) eingehalten werden.
Die meisten Qualitätskriterien dienen insbesondere der Wiedererkennung durch den Kunden, der einheitlichen Darstellung des Unternehmens, der Verbesserung des Verkaufs- und Beschaffungsprozesses und dem professionellen Unternehmensauftritt.
Mit einem Store-/Qualitäts-Check wird die Einhaltung vor Ort regelmäßig geprüft, und bei Bedarf werden Handlungsmaßnahmen ausgelöst und nachgehalten. Ein PDA (Handcomputer) erleichtert die Eingabe und Auswertung der Ergebnisse des Store-Checks 3. Testanrufe
Oftmals versuchen Kunden und Interessenten Informationen, Reklamationen oder auch Aufträge/Bestellungen telefonisch kundzutun. Um das Telefon-Verhalten zu optimieren, eignen sich Testanrufe besonders gut. In der Regel rufen Mitarbeiter einer beauftragten Agentur die Franchise-Betriebe an und versuchen strukturiert Service, Fach- und Methodenkompetenz zu erkunden. Dies wird bewertet und führt - analog zum Store-Check - zu einem messbaren Zielerreichungsgrad. Erkenntnisse aus den Testanrufen führen in der Regel zu Weiterbildungen und anderen Maßnahmen. 4. Testkäufe
Nur regelmäßig anonym durchgeführte Testkäufe zeigen die Stärken und Schwächen im Vertrieb und in den Produkten/Dienstleistungen. Ebenso wie die Testanrufe werden hierfür geschulte Mitarbeiter von Agenturen eingesetzt, die sich persönlich vor Ort beraten bzw. ein Bild von den Vertriebsleistungen machen. Die Testkäufe müssen ebenfalls strukturiert und standardisiert durchgeführten werden, um einen hohen Nutzen und Vergleichbarkeit zu gewähren. Die Ergebnisse werden auch hier bewertet und zu einem Zielerreichungsgrad verdichtet. Maßnahmen können direkt eingeleitet werden. 5. Befragungen
Befragungen eignen sich zur Ermittlung der allgemeinen Zufriedenheit bei Kunden, Partnern und Mitarbeitern. Aber auch differenziertere Aussagen zu Produkten, Dienstleistungen, Service und Trends aus Sicht des Kunden lassen sich ableiten. Baut man den Fragebogen mit Bewertungsfragen auf, lässt sich zum Beispiel auch ein Zufriedenheitsindex je Standort ableiten. Die heutigen technischen Möglichkeiten erlauben auch kleineren Franchise-Systemen den Aufbau eines effizienten Qualitätscontrollings. Weitere Informationen unter assetpool. Für Fragen und Anregungen senden Sie bitte ein E-Mail an: frank.machwitz@assetpool.de. | 
