Vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss - Professionelle Leadverwaltung

Wenn man bedenkt, dass für einen erfolgreich abgeschlossenen Franchise-Vertrag zwischen 20 und 40 Kontakte im Vorfeld bearbeitet werden müssen, wird erkennbar, wie wichtig die professionelle Leadverwaltung innerhalb einer Systemzentrale ist.

Folgende Ziele müssen erreicht werden:

• Möglichst standardisierte Bearbeitung aller Erstkontakte
• Transparenter Bearbeitungsstatus des Kontaktes
• Zügige Bearbeitung und Kommunikation mit dem Interessenten
• Rechtssicherer Nachweis über Zeitpunkt und Umfang der jeweils übergebenen Informationen des Systems (Stichwort: „Vorvertragliche Aufklärung")
• Möglichst frühzeitige Auslese der uninteressanten Kontakte und Konzentration auf die „High Potentials"

Gerade junge Systeme neigen dazu, jeden Kontakt sofort und individuell zu betreuen. Es stürzen sich - bildlich gesprochen - alle Systemrepräsentanten auf den Kontakt und versuchen, dessen Fragen und Wünsche schnell und optimal zu bedienen. So verständlich der Wunsch nach zügigem Vertragsabschluss ist, muss doch ein solches Verhalten früher oder später im Organisations-Chaos enden: Spätestens dann, wenn (z.B. aufgrund einer Messe oder eines PR-Artikels) viele Interessenten auf einmal die Systemzentrale kontaktieren, führt dies zu einer Überlastung der Mitarbeiter, und es schleichen sich Fehler in der Abwicklung ein. Im schlimmsten Fall gehen dann interessante Leads verloren oder die Abwicklung der Interessentenbearbeitung verursacht Rechtsprobleme (z.B. fehlende Empfangsnachweise, unvollständige Unterlagen etc.), die erst viel später offensichtlich werden.

Wie kann man durch organisatorische Maßnahmen im Vorfeld sicherstellen, dass die Organisation die gewünschte Menge an Leadkontakten verarbeiten kann und trotzdem die oben genannten Ziele berücksichtigt werden?

Folgende Ansätze bieten sich an:

1. Erstellen Sie genau eine Print-Kontaktmöglichkeit (Kontaktkarte, Broschüre, Flyer) und genau ein elektronisches Formular für die Kontaktaufnahme über das Internet. Der Vertrieb muss darauf geschult werden, entweder diese Print-Kontaktmöglichkeit oder das elektronische Formular pro Lead auszufüllen. Damit wird der Informationsvielfalt ein Riegel vorgeschoben, und die Leadverwaltung kann auf diesen Erstkontakt aufgebaut werden.

2. Spontan hereinkommende Erstkontakte (z.B. E-Mail, Telefon-Anruf etc.) bekommen diese Erstkontaktmedien wieder zugespielt. Guter Service bedeutet, dass die bereits bekannten Informationen des Kontaktes (E-Mail-Adresse, Telefonnummer etc.) vom Vertrieb im entsprechenden Formular eingetragen werden und der Interessent nur noch die Lücken ausfüllt. Diese Vorgehensweise verhindert, dass zu einem späteren Zeitpunkt notwendige Informationen mühselig recherchiert werden („Wie lautet die Postleitzahl von Interessent XY"). Der Interessent wird diese Vorgehensweise ebenfalls als professionell bewerten, da er erkennt, dass seine Bewerbung einer bestimmten organisatorischen Struktur folgt.

3. Die Informationsfelder des Erstkontaktmediums sollten so zusammengestellt werden, dass die Systemzentrale bereits eine erste Auswahl „geeignet/nicht geeignet" vornehmen kann. Bei elektronischen Formularen können die Informationsfelder teilweise als sogenannte „Muss-Felder" angelegt sein, d.h. ohne eine Informationseingabe in diesen Feldern ist das Absenden der Formulare gesperrt. So wird von Anfang an eine höhere Datenqualität erreicht.

4. Die Erstinformationen werden sofort (d.h. innerhalb von 24 Stunden; Urlaubsvertretungsregelungen in der Systemzentrale!) in eine zentrale Datenbank eingetragen. Diese Datenbank kann bei kleinen Systemen eine Excel-Tabelle oder eine Access-Datenbank sein. Für größere oder schnell wachsende Systeme lohnt sehr schnell der Einsatz eines entsprechenden Programms (CRM-Programm).

Die Eingabe der Informationen in dem häufig benutzen Programm „Outlook" ist zwar für die weitere Kommunikation hilfreich (nur, wenn die Kontaktdaten zentral gespeichert werden), aber die Verknüpfung der Kontaktdaten mit weiteren Informationen („Hat Broschüre bekommen", „Hat Hospitationstermin wahrgenommen" etc.) ist strukturiert nur mit hohem Aufwand möglich. Ideale Kombination sind die Programme „Outlook" und „CRM 4.0" von Microsoft, mit denen die Leadverwaltung innerhalb der Outlook-Optik vorgenommen wird. Nachteil sind die anfallenden Lizenzkosten, die individuell bestimmt werden müssen.

5. Nach Eingabe der Kontaktdaten in die „Interessentendatenbank" werden diese jeweils mit einem internen Bearbeitungsformular verknüpft, aus dem die weitere Bearbeitung des Kontaktes erkennbar wird. Dieses Formular kann entweder ein Papierformular sein (Vorteil: Übergebene Unterlagen können direkt darauf quittiert werden) oder in elektronischer Form (Excel-Tabelle etc.) abgespeichert werden. Der Inhalt des Formblattes ist so aufgebaut, dass der weitere organisatorische Ablauf der Interessentenverwaltung darauf klar erkennbar wird. Der Vertrieb und auch der Interessent können so erkennen, an welchem Punkt der Prozess steht und welche Maßnahme logisch folgt. Dieses Formblatt ermöglicht im Idealfall die Terminverfolgung sowie eine Versionsdokumentation.

6. Parallel dazu wird in der Verwaltung pro Lead ein Sammelordner (Hängeordner, Einstecktasche etc.) angelegt und zukünftig als Ablage für alle weiteren Dokumente verwendet. Aus diesem Ordner wird später entweder die Kundenakte (positiver Abschluss) angelegt oder der Kontakt wird im Ordner „Abgelegte Leads" archiviert.

Es ist darauf zu achten, dass die Informationsverwaltung dieses Ordners später eine hohe Relevanz bekommen kann (und genau hier haben junge Systeme oft noch Defizite): Sollte das Vertragsverhältnis später juristisch überprüft werden, könnte es unter anderem darauf ankommen, dass die Systemzentrale den Nachweis führen kann, inwieweit der Interessent im Vorfeld von der Systemzentrale mit Informationen ausgestattet wurde. Wenn sich dann auf einem Zettel die Notiz „Hat Systeminfos bekommen" und das Handzeichen des Mitarbeiters befindet, wird es schwierig, den Nachweis zu führen, welche Version (!) der Information der Interessent zu welchem Zeitpunkt bekommen hat und ob er den Empfang auch quittiert hat. Daher kommt der Belegverwaltung hier eine höhere Bedeutung zu.

Die Organisation der Leadverwaltung ist bei Wahl einer solchen Struktur relativ unabhängig von der Anzahl der Kontakte. Durch die hohe Standardisierung werden die Mitarbeiter der Zentrale sehr schnell in der Lage sein, auch viele Kontakte mit gleichbleibender Qualität zeitnah zu betreuen.

Interessant? Lesen Sie hier, welche Schritte in der Organisation des Vertriebsprozesses von der Unterzeichnung des Vorvertrages bis zum Abschluss des Franchise-Vertrages berücksichtigt werden müssen.

Weitere Informationen unter Systemzentralen aufbauen.