Eine professionelle Leadverwaltung versetzt die Systemzentrale in die Lage, auch viele Kontakte von Franchise-Interessenten schnell und effektiv zu bearbeiten. Welche Schritte in der Organisation des Vertriebsprozesses gilt es aber in der darauf folgenden Phase von der Unterzeichnung des Vorvertrages bis zum Abschluss des Franchise-Vertrages zu berücksichtigen? Denn gerade hier ist die Einhaltung der sogenannten „Vorvertraglichen Aufklärungspflichten" entscheidend; Fehler in dieser Phase führen oft erst nach Jahren zu System gefährdenden Krisen. Der Schwerpunkt in der Organisation der Interessentenbearbeitung vom Vorvertrag bis zur Vertragsunterzeichnung lässt sich in drei Bereiche unterteilen: fristgerechte Information und Kommunikation mit dem Interessenten, um diesem die möglichst reibungslose Beurteilung des Systems zu ermöglichen; hier stehen vor allem Standort- und Finanzierungsfragen im Vordergrund; möglichst standardisierter Beurteilungsprozess des Interessenten für die Geschäftsleitung des Systems; hier stehen vor allem Unternehmerbeurteilung, Bonität und „Betriebstauglichkeit" im Vordergrund;
Zur Erfüllung dieser organisatorischen Aufgaben bieten sich folgende Lösungsansätze an: 1. Fristgerechte Information und Kommunikation
Zunächst wird in einem standardisierten Ablaufplan festgelegt und dokumentiert, zu welchem Zeitpunkt die jeweiligen Unterlagen für die Prüfungsphase übergeben werden und welche Voraussetzungen für die Übergabe vorliegen müssen. Hierzu bietet sich die Darstellungsform eines Flussdiagramms an, in dem der Prozess, die verwendeten Dokumente und die Handlungsaufforderungen in ihrem zeitlichen Ablauf dargestellt werden. Bearbeitungsschema entwickeln
Wo immer möglich, sollte dem Interessenten von der Zentrale ein Bearbeitungsschema vorgeschlagen werden, z.B. „Mögliche Vorgehensweise zur Beurteilung eines lokalen Standortes", „Mögliche Vorgehensweise zur Suche einer geeigneten Immobilie", „Mögliche Struktur einer Bankenpräsentation zur Finanzierung des Vorhabens", etc. In regelmäßigem Kontakt bleiben
Die Organisation sollte die Übergabe solcher Aufgabenstellungen mit einer Terminvereinbarung zur Rückgabe des Ergebnisses verknüpfen. Unabhängig von dieser Terminlage sollte dann der Kontakt zu dem Interessenten einmal pro Woche aufgenommen werden, um mögliche Komplikationen, Fehlentwicklungen oder Fragestellungen zeitnah bearbeiten zu können. Gerade in der Phase nimmt der Interessent die kontinuierliche Betreuung als Qualitätsmaßstab des Gesamtsystems wahr. Erfolgreiche Systeme betreiben hier sehr viel Aufwand, um gute Franchise-Partner an sich zu binden. Kommunikationslücken vermeiden
Eine über Monate andauernde Kommunikationslücke, die z.B. durch komplizierte Finanzierungsgespräche verursacht wird, lässt den „Spannungsbogen" des Bewerbungsverfahrens auf Seiten des Interessenten abreißen, und das System läuft Gefahr, den Interessenten an ein anderes System (oder auch eine alternative Festanstellung) zu verlieren. 2. Standardisierter Beurteilungsprozess
In vielen Systemen bekommt der Interessent die Möglichkeit eingeräumt, bereits in der Bewerbungsphase im Rahmen einer Hospitation praktische Erfahrungen im Betriebsalltag des Systems zu sammeln. Gleichzeitig erhält das System einen Eindruck von der Betriebstauglichkeit des Bewerbers. Einheitliche Datenstruktur als neutrale Basis für Entscheidung
Damit diese Beurteilung nachvollziehbar wird, sollten im Vorfeld der Betreuer und auch der Interessent einen Fragebogen, Checkliste o.ä. erhalten, auf dem die wesentlichen Erfahrungen der Hospitation genannt und nach Absolvierung sowohl vom Interessenten als auch vom aktiven Betreuer der Hospitation beurteilt werden.
So kann sichergestellt werden, dass die zur endgültigen Entscheidung der Systemzentrale notwendigen Daten auch strukturiert und standardisiert vorliegen und das Urteil nicht durch die Tagesform oder persönliche Sympathie des Betreuers verfälscht wird. Ressourcen bei der Kandidaten-Auswahl sparen
Auch andere Tests in diesem Rahmen (z.B. Persönlichkeitstests, Wissenstests) sollten immer einer einheitlichen Struktur folgen und die Auswertung in gleicher Darstellungsform der Geschäftsleitung des Systems präsentiert werden. Bereits innerhalb sehr kurzer Zeit lässt sich so recht genau die Wahrscheinlichkeit einer Eignung des Interessenten abschätzen. Die nicht in Frage kommenden Interessenten sollten dann konsequent auf das Ergebnis hingewiesen und das Testverfahren abgebrochen werden. Die frei werdenden Ressourcen können dann stärker auf die erfolgversprechenden Kandidaten gelenkt werden. Je nachvollziehbarer die Entscheidungsgrundlage (d.h. einheitliches Prüfraster, schriftliche Dokumentation der Prüfergebnisse und standardisierter Prüfprozess) ist, desto qualifizierter werden das Ergebnis und damit die Qualität der Franchise-Partner. 3. Sichere und lückenlose Dokumentation der Informationen
Eine bei jungen Systemen sehr lästige, aber gerade dort (aufgrund der noch häufig vorkommenden Änderungen) wichtige Organisationsaufgabe ist die Dokumentation der übergebenen Unterlagen und Informationen an die Interessenten. Als Grundregel gilt, dass alle Informationen im Zweifel schriftlich übergeben werden sollten, auch wenn sie vorab schon mündlich oder durch Präsentationen, Werbebroschüren, Besichtigungen o.ä. bekannt gemacht wurden. Erst die Übergabe der schriftlichen Informationen ermöglicht den Nachweis, dass übergeben und was übergeben wurde. Ausgegebene Informationen quittieren lassen
Für jeden einzelnen Interessenten wird eine Mappe, Ordner oder Vergleichbares angelegt, und jede übergebene Information wird als Duplikat in diesen Ordner geheftet. Idealerweise quittiert der Interessent auf diesem Duplikat den Erhalt des Originals und die Übereinstimmung von Original und Duplikat. Es reicht nicht aus, z.B. eine Quittung mit dem Hinweis „Planzahlen des Systems erhalten" und der Unterschrift des Interessenten in die Akte zu nehmen: Wie soll dann in zwei oder drei Jahren in einem Prozess mit genau diesem Franchise-Partner nachgewiesen werden, dass seine Behauptung, die Planzahlen seien völlig falsch gewesen, nicht zutrifft? Kann die Organisation über Jahre zurück genau nachvollziehen, welche Version einer Planungsrechnung an welchen Interessenten ausgegeben wurde? Dokumentationsaufwand zahlt sich im Krisenfall aus
Die sicherste, wenn auch vermeintlich aufwendigere Möglichkeit ist tatsächlich die Archivierung jedes übergebenen Dokumentes als Duplikat. Bei etablierteren Systemen wird diese Archivierung gerne per EDV erledigt, aber auch hier gilt: Nicht die Excel-Datei mit der Planungsrechnung wird archiviert, sondern die eingescannte Tabelle mit der Unterschrift des Interessenten darauf (sogenannte Paraphe: kleines Namenszeichen in einer Ecke des Dokumentes). Der zunächst höhere Aufwand (bei jedem Interessenten fällt eine höhere Anzahl an Dokumenten an, die zu verwalten sind) wird später durch eine sehr viel bessere Rechtsposition belohnt, falls es zum Streit mit einem Partner über die vorvertraglichen Aufklärungen kommt. Insgesamt lässt sich also zusammenfassen, dass der höhere Formalismus in der Betreuung der Interessenten zwei Ergebnisse bringt: Zum einen erhält die Systemzentrale eine strukturierte und rechtssichere Dokumentation für jeden einzelnen Interessenten; Zum anderen wird der Interessent diesen Formalismus nicht als negativ, sondern gerade bei jungen Systemen als Qualitätsanzeichen bewerten (planvolles Handeln anstatt organisiertem Chaos).
Oder in eine einfache Formel gebracht: Organisationsqualität der Interessentenbetreuung von heute = Systemstabilität von morgen.
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