Franchise-Betriebe erfolgreich steuern und führen

Wie kommt man an die wichtigsten Erfolgsfaktoren der Franchise-Betriebe heran? Welche sind das? Wie erfährt man diese zeitnah? Wie kann man ein Benchmarking einführen, ohne Äpfel mit Birnen zu vergleichen? Welche Leistungen müssen die Franchise-Partner vor Ort erbringen, damit die Kunden zufrieden - vielleicht sogar begeistert - sind? Wie kann man die Vor-Ort-Leistungen vergleichbar und effizient prüfen?

Zur erfolgreichen Steuerung und Führung der Franchise-Betriebe sollte ein gut funktionierendes Qualitätsmanagement und -controlling diese und weitere Fragen beantworten. Entscheidend hierfür ist die Berücksichtigung der Kundensichtweise: Was haben die Kunden davon, wenn sie die Produkte und Leistungen einkaufen? Wie nehmen die Kunden die Produkte und Leistungen wahr?

1. Zielorientierung
Ein erfolgreiches Qualitätscontrolling ist immer zielorientiert. Was nützen hohe Budgets für Maßnahmen, wenn sie nicht auf das gewünschte Ziel ausgerichtet sind? Ein verallgemeinertes Ziel könnte hier lauten: „Wir wollen mehr Umsatz und Ertrag erzielen. Dazu müssen die Kunden bei unseren Produkten mindestens einen höheren Nutzen wahrnehmen, als bei denen unserer Mitbewerber."
Alle Maßnahmen, die nicht spürbar zur Erreichung dieses Zieles beitragen, sollten gründlich hinterfragt werden.

2. Wissen über Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung
Um eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung zu erreichen und damit eine nachhaltige Umsatzsteigerung zu erzielen, muss man die Erwartungen und die Wahrnehmung der Kunden kennen und nutzen.

Wo nimmt der Kunde das System - den Markennamen - wahr?

• In der Werbung und Öffentlichkeitsarbeit des Franchise-Systems,
• In der Umwelt des Betriebes: Lage, Erreichbarkeit, Sauberkeit, Einrichtung, Ladenbau, Sortiment etc.,
• Durch die Serviceleistungen im Betrieb bei Fragen, Reklamationen etc.,
• Durch das Produkt, Nutzen, Preis, Leistung,
• Durch Berichte und Aussagen anderer Kunden und Besucher.

Daraus bildet sich der Kunde sich seine Erwartungen und Meinungen. Solange man diese nicht kennt, misst man eher zufällig und intuitiv Erfolg - ungesteuert und nicht nachhaltig.

3. Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements
Das Franchise-System muss die Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements definieren.

• Welche Qualität soll geprüft und verbessert werden? Von Produkten, Dienstleistungen, Lieferanten, Mitarbeitern etc.?
• Welche Qualitätsstandards müssen erfüllt werden? 
• Wie motivieren wir die Partner und Mitarbeiter, diese einzuhalten?
• Wie überprüfen wir die Einhaltung? Welche Instrumente können wir dazu einsetzen?
• Wie werden die Ergebnisse genutzt und kommuniziert?
• Kommen wir durch die Maßnahmen unserem Ziel signifikant näher?
• Was können wir selber leisten - was nicht?

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