Bestandteile des Qualitätsmanagements im Franchise-System

Qualitätsmanagement oder QM bezeichnet strukturierte Maßnahmen, die der Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen jeglicher Art dienen. Ziel ist es, die Effizienz einer Arbeit oder von Geschäftsprozessen zu erhöhen. In Franchise-Systemen hat das Qualitätsmanagement noch ein weiteres Ziel: die Umsetzung und Einhaltung systemkonformen Verhaltens vor Ort.

Systemkonformität ist eines der Wettbewerbsvorteile erfolgreicher Franchise-Systeme - und gehört wohl zu den größten Herausforderungen eines Franchise-Gebers. McDonald's hat die Begriffe Qualität, Service und Hygiene in der Systemgastronomie Anfang der 60er Jahre neu definiert. Durch vielfältige Qualitätsmanagement Maßnahmen - wie z.B. dem QSC-Check (Quality, Service, Cleanliness) - hat das Unternehmen eine außerordentliche Uniformität erzielt und die dominierende Marktposition erarbeitet.

Im heutigen Kommunikationszeitalter können Franchise-Geber die Maßnahmen deutlich effizienter umsetzen. So können auch schon kleinere Franchise-Systeme gewinnbringend moderne Qualitätsmanagementsysteme einführen.

1. Rahmenbedingungen definieren
Legen Sie im ersten Schritt die Rahmenbedingungen des QM fest:

• Welche (kundenorientierten) Qualitätsanforderungen werden gestellt werden? (z.B. für Hygiene, Service, Produkte, Dienstleistungen, Präsentation etc.)
• Wer definiert die Anforderungen? Für die spätere Umsetzung kann die Beteiligung geeigneter Franchisepartner hilfreich sein.
• Wer bzw. welches Team (Systemzentrale) ist dafür verantwortlich?
• Welche Ressourcen (Kapital, Personen, Zeit, Hard- und Software etc.) werden zur Zielereichung benötigt?

2. Umsetzung von Qualitätsanforderungen
Im zweiten Schritt legen Sie fest, wie die Qualitätsanforderungen an die Franchise-Partner übermittelt werden. Hier sollte man darauf achten, dass frühzeitig (relevante) Franchise-Partner in die Motivation, Entwicklung und Kommunikation der Qualitätsanforderungen einbezogen werden.

Die Inhalte des QM kann der Franchise-Geber bei Jahrestagungen, Workshops, Vor-Ort-Coachings etc. den Franchise-Partnern anschaulich und nachvollziehbar darzustellen.
Dazu spielt die Dokumentation der Qualitätsanforderungen eine wichtige Rolle. Über Online-Handbücher (Franchise-, System- oder QM-Handbuch) kann man heute die Dokumente einfach pflegen, bereitstellen und administrieren.

3. Qualitätscontrolling
Dem Qualitätscontrolling kommt eine Schlüsselfunktion zu. Das Qualitätscontrolling sorgt für die Umsetzung der Qualitätsanforderungen unter verschiedenen Gesichtspunkten:

• Qualitätssicherung: Zum einen soll sichergestellt werden, dass die Anforderungen vor Ort systemkonform umgesetzt werden - und zwar dauerhaft. 
• Effektivität: Zum einen soll im Rahmen von Qualitätschecks geprüft werden, in welchem Umfang die Qualitätsanforderungen vor Ort umgesetzt werden. Zum anderen soll aber auch analysiert werden, ob die richtigen - die wichtigen - Punkte geprüft werden. Dies kann u.a. über Testkäufe und Kundenbefragungen ermittelt werden.
• Effizienz: Hier wird der Aufwand für die Zielerreichung überwacht und geprüft.
• Verbesserungen/Anpassungen: Werden vor Ort Systemverbesserungen erkannt (vom Auditor oder Partner), muss sichergestellt werden, dass diese systematisch gesammelt und ausgewertet werden. Über Benchmarking und Betriebsvergleiche kann das Qualitätscontrolling wichtige Erkenntnisse für Verbesserungspotentiale ermitteln und hinterfragen.

Die Maßnahmen und Instrumente des Qualitätscontrollings sind vielfältig und hängen letztendlich vom jeweiligen Franchise-System ab.

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